Management della produzione

Lean Consumption: la nuova frontiera del Lean Thinking nel settore B2C

di Andrea Vitali, Consulente area Organizzazione di M&IT Consulting Srl

La rivoluzione Lean Thinking ha trasformato, e continua a trasformare, il mondo aziendale. Oggi è arrivato il momento di pensare a come applicare le tecniche Lean al mondo B2C, focalizzando l’attenzione sul consumatore finale.

Attraverso il Lean Thinking le aziende hanno ridotto le inefficienze e le attività non a valore aggiunto presenti nei loro processi ma, ormai, è sempre più chiaro che il prossimo passo consiste nel sviluppare una nuova serie di approcci, del tutto complementari, orientati alla Lean Consumption.

L’idea di base della Lean Consumption è quella di cercare ed eliminare le inefficienze e le attività non a valore aggiunto dal lato del consumatore, ossia si tratta di trovare il modo per evitare che il consumatore perda tempo e, di conseguenza, ne faccia perdere anche all’azienda cui si rivolge.
Questo nuova sfida non è semplicemente logistica: la Lean Consumption richiede un radicale cambiamento nel modo in cui i produttori ed i fornitori si relazionano con la loro clientela.

In un momento storico come quello attuale dove l’economia continua a stentare, ma vi sono sempre più possibilità e modalità di scelta per i consumatori, è indispensabile che le aziende comincino a capire la capitale importanza che riveste l’aumento della soddisfazione del cliente derivante dall’utilizzo di queste nuove tecniche Lean e, soprattutto, che notino come, nonostante le apparenze, l’implementazione delle tecniche di Lean Consumption porti ad un sensibile aumento del livello di efficienza interna e ad una sostanziale riduzione del tempo impiegato internamente in attività senza valore aggiunto.

I principi della Lean Consumption sono i seguenti:

  1. risolvi i problemi del consumatore in maniera completa facendo sì che i prodotti/servizi funzionino a dovere e in maniera integrata;
  2. non sprecare il tempo del consumatore;
  3. fornisci ciò che è richiesto, dove è richiesto, esattamente quando è richiesto;
  4. continua a lavorare su soluzioni integrate che riducano il tempo perso dal consumatore. 

Risolvi i problemi del consumatore in maniera completa facendo sì che i prodotti/servizi funzionino a dovere e funzionino in maniera integrata
Al giorno d’oggi la maggior parte delle aziende assegna a funzioni di customer service/gestione del cliente personale dalla preparazione non eccelsa ma in grado di risolvere problematiche perlopiù ripetitive nella maniera più rapida possibile. La Lean Consumption, al contrario, prevede un approccio diametralmente opposto perché vuole che a coprire le sopracitate posizioni sia personale altamente qualificato.

L’idea è quella di far sì che gli addetti non si limitino ad una gestione routinaria delle problematiche ma che, caso per caso, vadano alla ricerca della vera fonte del problema (es. un processo errato). Il risultato di tale attività è l’implementazione di soluzioni che non servano solamente a risolvere la problematica di un singolo consumatore ma che facciano sì che la problematica non si ripresenti più a nessun consumatore.

Non sprecare il tempo del consumatore
In maniera simile a ciò che viene fatto tramite l’applicazione delle tecniche del Lean Thinking, la Lean Consumption suggerisce una sostanziale revisione dei processi per far sì che venga ridotto al minimo il tempo senza valore aggiunto lato consumatore.

Uno studio effettuato nel settore automotive e, nello specifico, sul processo di assistenza e riparazione post-vendita, evidenzia che le compagnie che hanno applicato le tecniche della Lean Consumtion hanno ridotto drasticamente gli sprechi di tempo a carico del consumatore ottenendo, quindi, dei benefici in termini di qualità ed affidabilità percepita del marchio.

L’altro aspetto chiave emerso dallo studio è che al diminuire del tempo a non valore aggiunto a carico del consumatore vi è un proporzionale calo del tempo a non valore aggiunto a carico dell’azienda.
Questo risultato mostra, ancora una volta, come l’applicazione di Lean Production e Lean Consumption porti, specialmente se combinate, a significativi incrementi dell’efficienza.

Fornisci ciò che è richiesto, dove è richiesto, esattamente quando è richiesto
Alcuni settori, come ad esempio il settore calzaturiero, si basano ancora su grossi ordini di numeri elevati di articoli derivanti da stime in teoria sempre più accurate ma, molto spesso, erronee. La nuova tendenza Lean insegna invece ad organizzarsi in maniera più fluida in modo tale da arrivare a ripristinare rapidamente soltanto lo stock di quei prodotti che sono stati effettivamente acquistati dal consumatore.

Questo nuovo modo di agire comporta un cambiamento non solo a livello di magazzino ma è un processo che implica un riassetto totale delle attività, a partire dalla gestione delle comunicazioni interne aziendali fino alla gestione dell’acquisto delle materie prime.

Un esempio di chi ha applicato con successo questi principi ci viene fornito da una delle principali GDO del Regno Unito che è arrivata ad organizzarsi in maniera tale da avere un continuo rifornimento, 24 ore su 24, dei suoi punti vendita non in base a forecast ma, bensì, al consuntivo del venduto che viene elaborato quasi in tempo reale da ogni punto vendita.

Come visto in precedenza i vantaggi per l’azienda stanno nella maggiore soddisfazione del consumatore, nel maggior numero di pezzi venduti (perché si riduce la percentuale di prodotti non disponibili) e, soprattutto, in un significativo aumento dell’efficienza organizzativa.

Continua a lavorare su soluzioni integrate che riducano il tempo perso dal consumatore
La capacità di andare oltre il proprio core business e, quindi, di offrire una gamma sempre più ampia di soluzioni integrate è ciò che sta facendo sempre più la differenza.

Anche per la facilità con cui ormai si reperiscono le informazioni, il consumatore, sia esso un privato o un’azienda, sta maturando la consapevolezza del fatto che ciò che veramente è importante è che qualcuno si faccia carico della risoluzione di un suo determinato problema, preferibilmente avendo il minor numero possibile di interlocutori.

Un esempio calzante ci viene offerto dal mondo delle telecomunicazioni: è ormai possibile, soprattutto in paesi come la Svizzera, stipulare contratti di fornitura di servizi di telefonia fissa, mobile, internet e Pay TV con lo stesso fornitore.
Così facendo compagnie un tempo famose solo per un determinato tipo di servizio/prodotto hanno sfruttato la loro customer base e la fiducia conquistata sul campo per espandere il loro business ad ambiti diversi ma in qualche modo correlati.

La forza delle soluzioni integrate sta, lato consumatore, nel sapere che un unico referente di sua fiducia si farà carico del soddisfacimento di una serie di necessità e che, ove fosse necessario, non si troverà a discutere con più aziende che faranno la gara a scaricarsi le responsabilità a vicenda ma, invece, avrà sempre un unico punto di riferimento che dovrà farsi carico di ogni eventuale problema.

Come è stato per tutti gli approcci del Lean Thinking (Lean Production, Lean Supply Chain, Lean Design, Lean Service, ecc.), anche la Lean Consumption si basa su principi innovativi nella loro linearità e semplicità di concetto.

Tali principi, seppur talvolta non di immediata applicazione, rappresentano il naturale completamento del processo di Lean Transformation delle aziende e si tramutano in un formidabile vantaggio competitivo per chiunque decida di seguirli fino in fondo.

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